                ancelaria Prezesa
                ady Ministrów




               Informacja

na temat skarg, wniosków, petycji i listów
          rozpatrzonych przez

 Departament Wniosków, Petycji i Skarg
   Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

              w 2024 roku
Spis treści

Wstęp...                                                                                                         „2

Zarys sytuacji społeczno-gospodarczej w kraju w 2024 roku .............-.--o--m-nononesoo. 2

Część I. Dane statyczne dotyczące skarg, wniosków, petycji oraz innych

wystąpień obywatelskich                                                                                          „3

   1. Liczba i rodzaj pism wpływających do DWS ...............22..
                                                     eee    eee eeen nana 3

  2. Terminowość i sposoby załatwiania spraw przez DWS..................eeeeeeee eee 5

  3. Korespondencja wpływająca na skrzynkę

   kontaktQ©kprm.gov.pl;oraz korespondencja o tożsamej treści lub w tej samej

  oj WO 5

  4. Infolinia dla obywatela......................-..-- eee eee                 aaa aaa     arrett zara 7

   5. Przyjęcia interesantów.....................2222   eee eeeee ooo eee eee   aaa aaa aaa 10

Część II. Tematyka najczęściej pojawiająca się w skargach, wnioskach, petycjach
i listach ...                                                                                                    11
   1. Sądownictwo i organy ścigania ....... eee eee eee ...eee.
                                           .......       aaa   aaa   nania 13
                                                                ---eee

  2. Ministerstwa (w tym KPRM)....................            eo eee eeee ooo aaa aaa we aaa area eee aaa area naa 14


  3. Korespondencja dot. bezpośrednio Prezesa Rady Ministrów, Wiceprezesów Rady
   Ministrów i kierownictwa KPRM oraz sprawy pozostałe.....................-..---eee
                                                                         eee eeemenn-15

  4. Centralne urzędy administracji rządowej oraz inne instytucje ................................--... 15

   5. Ubezpieczenia społeczne .......................-eeee
                                      oe eee aaa   aaa 16

  6. Ogólne sprawy polityczno-społeczne .....................eee
                                                eee eee zazna 17

  7. Działalność organów administracji samorządowej i spółdzielczej.............................. 17

  8. Sprawy wojskowe, wewnętrzne, obywatelskie i kombatanckie ...............................--... 17
  9. Sprawy gospodarcze i ekonomiczne....................   eee eee eee
                                                                      aaa 18

Podsumowanie                                                                         18



Wstęp

Niniejsza informacja została przygotowana przez Wydział Analiz i Wystąpień

Obywatelskich Departamentu Wniosków, Petycji i Skarg! Kancelarii Prezesa Rady
Ministrów.

Zebrany materiał pochodzi z kart analitycznych prowadzonych przez pracowników

DWS i przedstawia dane za 2024 rok.



Zarys sytuacji społeczno-gospodarczej w kraju w 2024 roku.

W 2024 r. obywatele oraz rządzący musieli zmierzyć się ze skutkami powodzi, która
we wrześniu przeszła przez wschodnią część Europy. W konsekwencji powodzi rząd

ogłosił stan klęski żywiołowej w części trzech województw, tj. dolnośląskiego, śląskiego

i opolskiego oraz powołał pełnomocnika rządu ds. odbudowy obszarów dotkniętych
powodzią. Osobom poszkodowanym wypłacono około 200 milionów złotych zasiłków
pomocowych.

W kolejnych miesiącach rządzący, jak i obywatele mierzyli się z wieloma problemami

społeczno-gospodarczymi. Szerokim echem odbiły się m.in.

   e    protesty polskich rolników związane z możliwością przystąpienia przez Unię

        Europejską do umowy z Mercosul,
   e    protesty przeciwników wprowadzania zmian w edukacji, w szczególności

        wprowadzania do szkół zajęć z edukacji zdrowotnej,




1 dalej także jako: „DWS”.
   «    protesty górników związane z planowanymi zamknięciami niektórych kopalń

        i elektrowni.

Wyżej     wymienione    wydarzenia     stanowiły    jedynie    część   problematyki,

z jaką w 2024 roku zwracali się do Kancelarii Prezesa Rady Ministrów obywatele.




Część I. Dane statyczne dotyczące skarg, wniosków, petycji oraz
innych wystąpień obywatelskich.

1. Liczba i rodzaj pism wpływających do DWS.

W 2024 roku do Departamentu Wniosków, Petycji i Skarg wpłynęło:

1 12 560 pism, w tym:

   a) 10 070 listów,

   b) 833 skargi,

   c) 27 wniosków,


   d) 101 petycji,

   e) 1529 pism będących tzw. „inną korespondencją” (np. pisma z innych
        urzędów),
2) 197 616 wiadomości email skierowanych na adres poczty elektronicznej
   kontakt©kprm.gov.pl


                           Rodzaje pism wpływających do DWS

                    1529
                                                                                    10070
     101
    27
              833

        M tzw. „inna korespondencja"       m Listy    m Petycje       EH Wnioski    m Skargi

Wykres 1. „Rodzaje pism wpływających do DWS”.




Wśród wymienionych wyżej 10 070 listów które wpłynęły do DWS, największą grupę

stanowiły       wystąpienia   skierowane    bezpośrednio    do Prezesa      Rady   Ministrów
(8 652 pisma). Następnymi najliczniejszymi rodzajami wystąpień były: wystąpienia

obywateli skierowane wyłącznie do wiadomości KPRM (416 pism) oraz wystąpienia

obywateli skierowane jednocześnie do wielu adresatów (302 pisma). Wśród całej
korespondencji anonimy stanowiły 677 pism.

Do DWS wpłynęły również 23 wystąpienia tzw. terminowe, tj. wystąpienia, które

są rozpatrywane w pierwszej kolejności (np. ze względu na biegnący termin
rozpatrzenia sprawy przez inny organ).

                              Rodzaje wystąpień obywateli


   23
              677
        302
         416
                                                                                      8652


  mterminowe        Manonimowe    Mm do wielu adresatów   mdw. KPRM     mbezpośrednio do PRM

Wykres 2 „Rodzaje wystąpień obywateli”.
Podobnie jak w 2023 roku, tak i w 2024 r. większość korespondencji wpływającej

do DWS miała formę papierową.


Większość skarg (561 na 833), wniosków (25 na 27) i petycji (99 na 101), które wpłynęły

do DWS, stanowiły korespondencję, do rozpatrzenia której Kancelaria Prezesa Rady
Ministrów nie była właściwa.



2. Terminowość i sposoby załatwiania spraw przez DWS.

Większość spraw, które wpłynęły do DWS w 2024 roku, Departament załatwił przed
terminem tj.:


                            Forma wpływu korespondencji

       Korespondencja
           w formie
        elektronicznej                                              Korespondencja
                                                                       w formie
                                                                      papierowej




Wykres 3. „Forma wpływu korespondencji”.
   e   766 na 833 skarg,
   e    25 na 27 wniosków,

   «   99 na 101 petycji,
   e   10024 na 10 070 listów.

                         Sprawy załatwione przed terminem

                                                    98,0%          99,5%
                                                                       (e




                      u                z         m               m

             m Skargi              EH Wnioski       m Petycje        m Listy

Wykres 4. „Sprawy załatwione przed terminem”.

W porównaniu do roku 2023, w 2024 roku o 12 punktów procentowych wzrosła liczba
spraw (skarg, wniosków, petycji oraz listów), w których udzieliliśmy odpowiedzi

lub które przekazaliśmy do właściwego organu. Również o 12 punktów procentowych

spadła liczba spraw, które zostały odłożone ad acta.


3. Korespondencja wpływająca na skrzynkę kontakt©kprm.gov.pl
oraz korespondencja o tożsamej treści lub w tej samej sprawie.


Sprawy kierowane do KPRM za pomocą poczty elektronicznej są przekazywane

bezpośrednio     ze     skrzynki     kontakt©kprm.gov.pl    do   organów       właściwych
lub rejestrowane w EZD PUW i procedowane tak, jak pozostała korespondencja
wpływająca do DWS. W 2024 r. liczba korespondencji, która wpłynęła na skrzynkę

kontakt©kprm.gov.pl wzrosła o 47% w stosunku do roku 2023. Część korespondencji
do KPRM zarówno papierowej, jak i elektronicznej stanowiły pisma o tożsamej treści,

tzw. akcje, wysyłane m.in. przez organizacje pozarządowe, związki zawodowe
czy obywateli. Wiele osób kierowało do KPRM również pisma o różnej treści, dotyczące

jednak tej samej sprawy.

Pisma o tożsamej treści, które za pośrednictwem skrzynki kontakt©kprm.gov.pl

wpłynęły do KPRM w 2024 roku to m.in.:

   1. „Sprzeciw wobec zmian w polskiej edukacji” (26 589 wiadomości email);
2. „Petycja w obronie Marszu Niepodległości" (15 904 wiadomości email);

3. „Nie chcemy euro” (14 551 wiadomości email);

4. „Petycja w obronie ministra Romanowskiego” (12 388 wiadomości email);

5. „Polska katolicka, nie laicka” dotycząca wprowadzenia do szkół przedmiotu
   edukacja zdrowotna (8 872 wiadomości email);

6. „żądamy         nie wprowadzenia              nowego     przedmiotu        edukacja zdrowotna”

   (7 510 wiadomości email);

7. „EKSHUMACJE NA WOŁYNIU - żądamy natychmiastowych działań!” - apel

   do Prezydenta Ukrainy z prośbą o podjęcie natychmiastowych działań na rzecz
   ekshumacji polskich ofiar zbrodni popełnionych przez ukraińskich nacjonalistów

   podczas     i    po      Il   wojnie     światowej      na   terenie       dzisiejszej   Ukrainy   -
   (6 738 wiadomości email);

8. „Apel Europejskiej Federacji Pracowników Transportu dot. PKP Cargo S.A." —

    poparcie       dla     apelu       Europejskiej       Federacjj    Pracowników          Transportu
   o zaprzestanie         ataków       na   prawa     pracownicze         w    PKP    Cargo     SA.   -

   (3 978 wiadomości email);

9. „Energia wiatrowa w Polsce - odblokowanie wiatraków” — apel o odblokowanie

   rozwoju wiatraków na lądzie i zmiany ich minimalnej odległości od budynków -

   (2 189 wiadomości email);

10. „Petycja: Nie oddamy aut!" — sprzeciw wobec ograniczeniu, a do 2035 roku
   całkowitemu              wyeliminowaniu,               samochodów              spalinowych         -
   (1 688 wiadomości email);

11. „Nie dla zmiany statusu wilka” - sprzeciw wobec europejskiej propozycji zmiany

   statusu wilka w ramach Konwencji Berneńskiej - (1 098 wiadomości email);

12. „Obalić wyrok Justyny Wydrzyńskiej" - wezwanie do podjęcia wszelkich

   niezbędnych           działań   w      celu    unieważnienia       niesprawiedliwego        wyroku
        skazującego Justynę Wydrzyńską za pomoc kobiecie w uzyskaniu dostępu
        do bezpiecznej aborcji - (1 003 wiadomości email).

Akcje, które w 2024 roku wpłynęły do KPRM w formie papierowej to m.in.:

   1. „Tekturowa pielęgniarka Ania pozdrawia!" — żądanie podjęcia pilnych działań,

        zmierzających do zapewnienia właściwej liczby pielęgniarek w państwowych
        placówkach opieki zdrowotnej - (ponad 2 500 kartek);

   2. „Fizjoterapia   domowa"      —-   sprzeciw   wobec     zarządzenia   Prezesa   NFZ

        wprowadzającego limit pacjentów przyjmowanych na wizytach domowych
        realizowanych przez ambulatoria fizjoterapii - (320 wystąpień).

Większość korespondencji wpływających do DWS w ramach tzw. Akcji, Departament
przekazał do właściwych organów, zgodnie z ustawą o działach administracji rządowej”.


4. Infolinia dla obywatela.

Departament Wniosków, Petycji i Skarg obsługuje również infolinię dla obywatela”.
W 2024 roku pracownicy DWS przeprowadzili 4 268 rozmów z obywatelami.

Podobnie, jak w przypadku pism wpływających do DWS, Departament prowadzi
także rejestr rozmów przeprowadzonych z obywatelem na infolinii. Pracownicy

obsługujący infolinię    każdorazowo      klasyfikują temat rozmowy do        konkretnej
problematyki. Na potrzeby obsługi infolinii Departament           utworzył uproszczoną,

względem tej przewidzianej dla pism, problematykę.

Problematyka dla infolinii w 2024 roku:

   1.   Działalność Kancelarii Prezesa Rady Ministrów,

   2. Działalność Ministerstwa Aktywów Państwowych;




2 Ustawa z dnia 4 września 1997 roku o działach administracji rządowej,
Dz. U. z 2022 roku poz. 2512.
3 tel. 222 500 151, dalej jako: „infolinia”.
3. Działalność Ministerstwa Cyfryzacji;

4.   Działalność Ministerstwa Edukacji i Nauki;

5.   Działalność Ministerstwa Finansów;

6. Działalność Ministerstwa Funduszyi Polityki Regionalnej;

7. Działalność Ministerstwa Infrastruktury;

8. Działalność Ministerstwa Klimatu i Środowiska;

9. Działalność Ministerstwa Kulturyi Dziedzictwa Narodowego;

10. Działalność Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego;

11. Działalność Ministerstwa Obrony Narodowej;

12. Działalność Ministerstwa Rodziny i Polityki Społecznej;

13. Działalność Ministerstwa Rolnictwa i Rozwoju Wsi;

14. Działalność Ministerstwa Rozwoju i Technologii;

15. Działalność Ministerstwa Sportu i Turystyki;

16. Działalność Ministerstwa Sprawiedliwości;

17. Działalność Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji;

18. Działalność Ministerstwa Spraw Zagranicznych;

19. Działalność Ministerstwa Zdrowia;

20. Dział Przemysłu;

21. Dział do Spraw Równości;

22. Dział do Spraw Polityki Senioralnej;

23. Dział do Spraw Unii Europejskiej;

24. Działalność centralnych urzędów administracji rządowej oraz innych instytucji;

25. Działalność urzędów wojewódzkich;
26. Działalność organów administracji samorządowej, spółdzielczej;

27. Działalność innych organów administracji publicznej (np. NIK);

28. Sądownictwo i organy ścigania;

29. Sprawy pracy i zatrudnienia;

30. Ubezpieczenia społeczne;

31. Niepełnosprawni;


32. Służba zdrowia;

33. Polityka rodzinna i pomoc społeczna;

34. Sprawy mieszkaniowe;

35. Nadzór budowlany, planowanie przestrzenne, sprawy gruntowe;

36. Unia Europejska;

37. Sprawy wojskowe, wewnętrzne, obywatelskie i kombatanckie;

38. Sprawy rolnictwa i gospodarki ziemią;

39. Reprywatyzacja;

40. Ochrona przyrody i środowiska;

41. Klęski żywiołowe;

42. Handel, usługi, łączność, komunikacja;

43. Nauka, oświata, kultura, sport i turystyka;

44. Podatki, cła, kredyty, ubezpieczenia;

45. Sprawy gospodarcze i ekonomiczne;

46. Ogólne sprawy polityczno-społeczne;

47. Dostęp do informacji publicznej;

48. Opinie i postulaty;


                                                                     10
   49. Połączenie przerwane, brak możliwości ustalenia tematu rozmowy;

   50. Połączenia wulgarne, groźby karne, groźby popełnienia samobójstwa;

   51. Inne - nie sklasyfikowane nigdzie indziej.

W 2024 r. rozmowy dotyczyły najczęściej: działalności Kancelarii Prezesa Rady
Ministrów (1763 rozmowy), działalności Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki

Społecznej (373 rozmowy), Ministerstwa Sprawiedliwości (175 rozmów), Ministerstwa



                      Tematyka rozmów telefonicznych

                                   m opinie i postulaty
         121                       m sądownictwo i organy ścigania
        106                        H Ministerstwo Finansów
                                   m Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej
                                   m Ministerstwo Sprawiedliwości
                                   m KPRM
                                                                                         1763



Wykres 5. „Tematyka rozmów telefonicznych”.

Finansów (118 rozmów), sądownictwa lub organów ścigania (106 rozmów).

Część rozmów stanowiły również opinie i postulaty obywateli (121                 rozmów).
Najczęściej pracownicy Departamentu Wniosków, Petycji i Skarg udzielali dzwoniącym

wyjaśnień, oraz wskazywali organ właściwy do rozpatrzenia ich sprawy. Dzwoniący
wielokrotnie prosili też o dane teleadresowe do organów administracji publicznej.

W listopadzie 2024 r. DWS wprowadził w zakresie działalności infolinii drzewko IVR,

czyli tonowe wybieranie tematu rozmowy, które zapewniło szybszą, wygodniejszą
i bardziej dostępną obsługę klientów. Inteligentne rozdzielanie połączeń skróciło czas

oczekiwania dzwoniących na połączenie i pozwoliło lepiej odpowiadać na potrzeby
klientów. Dzięki temu rozwiązaniu liczba telefonów trafiających do DWS zmniejszyła się

o ok. 50%.



                                                                                           11
5. Przyjęcia interesantów.

Pracownicy Departamentu Wniosków,         Petycji i Skarg       przyjmują      interesantów
zgłaszających się do KPRM osobiście w sprawach skarg, wniosków, petycji i listów.

W 2024 r. z przyjęć interesantów skorzystało 80 obywateli. Część interesantów
korespondowała
            już wcześniej z KPRM (41 osób) oraz zdecydowała się podczas swojej

wizyty złożyć w KPRM pismo lub wnieść skargę/wniosek/podanie do protokołu

(36 osób).

Większość osób zgłaszało się do KPRM z prośbą o pomoc w ich prywatnych

problemach dotyczących m.in.:

   e   toczących się lub już zakończonych spraw sądowych,

   «   sporów   w   zakresie    prawa   własności   lub     innych    praw      rzeczowych

       do nieruchomości,

   *   nałożonych przez organy państwowe kar,

   e   niezadowolenia ze sposobu        procedowania      lub   rozpatrzenia    ich   spraw

       przez właściwe organy,

   e   wysokości emerytury oraz próśb o jej ponowne przeliczenie.

Najczęściej pracownicy DWS udzielali Klientom wyjaśnień oraz przekazywali informacje

o organie właściwym w ich sprawie lub podawali dane kontaktowe do właściwego
organu.



Część II. Tematyka najczęściej pojawiająca się w skargach,
wnioskach, petycjach i listach.

Wprowadzenie

Departament Wniosków, Petycji i Skarg prowadzi klasyfikację wpływających do niego

pism według ustalonej problematyki. Pracownicy DWS przyporządkowują dane pismo


                                                                                         12
do konkretnej   problematyki    na   podstawie jego      treści   W    przypadku   pism

wielowątkowych,    które   dotyczą   więcej     niż jednej   problematyki,   pracownicy
przyporządkowują je do problematyki dominującej w piśmie. Podział wpływających

do DWS pism według ich problematyki pozwala na zidentyfikowanie tych zagadnień,
które w danym okresie budzą największe społeczne zainteresowanie lub stanowią

najbardziej problematyczny obszar. W 2024 roku w DWS wyróżniono 27 głównych
kategorii problematyk, które podzielone były na dodatkowe, bardziej szczegółowe

podgrupy.

Główne problematyki w 2024 roku przedstawiały się następująco:

   1.   Ministerstwa (w tym KPRM);

   2 . Centralne urzędy administracji rządowej oraz inne instytucje;

   3 . Urzędy Wojewódzkie;
   4 . Działalność organów administracji samorządowej, spółdzielczej, innych;

   5 . Dostęp do informacji publicznej, spory kompetencyjne;
   6. Sądownictwo i organy ścigania;
   7. Sprawy pracy i zatrudnienia;

   8. Ubezpieczenia społeczne;
   9.   Niepełnosprawni;

   10. Służba zdrowia;
   11. Polityka rodzinna i pomoc społeczna;

   12. Sprawy mieszkaniowe;
   13. Nadzór budowlany, planowanie przestrzenne, sprawy gruntowe;

   14. Unia Europejska;
   15. Sprawy wojskowe, wewnętrzne, obywatelskie i kombatanckie;

   16. Sprawy rolnictwa i gospodarki ziemią;
   17. Reprywatyzacja;

   18. Ochrona przyrody i środowiska;
   19. Klęski żywiołowe;

   20. Handel, usługi, łączność, komunikacja;
                                                                                     13
   21. Nauka, oświata, kultura, sport, turystyka;

   22. Podatki, cła, kredyty, ubezpieczenia, inne sprawy finansowe;
   23. Sprawy gospodarcze i ekonomiczne;

   24. Ogólne sprawy polityczno-społeczne;
   25. Korespondencja dot. bezpośrednio Prezesa Rady Ministrów;

   26. Tzw. „Sprawy pozostałe”;
   27.Akcje tematyczne w danym roku.

W 2024 roku do DWS najczęściej wpływały pisma dotyczące sądownictwa i organów
ścigania, działalności Ministerstw (w tym KPRM) oraz skierowane bezpośrednio

do PRM, jego zastępców i kierownictwa KPRM. Obywatele często poruszali także
problemy związane z centralnymi organami administracji rządowej, innymi instytucjami

oraz ubezpieczeniami społecznymi. Tematy, które w 2024 roku najczęściej pojawiały

się w pismach obywateli, zostały opisane szczegółowo w dalszej części sprawozdania.


               Tematyka najczęściej pojawiająca się w pismach


                2220                                               1870
                                                      1135
              ME...                                   mu         I        „-.
        m Sądownictwo i organy ścigania
        m Korespondencja dot. bezpośrednio PRM, WicePRM oraz kierownictwa KPRM,
        m Ubezpieczenia społeczne
        m Ministerstwa (w tym KPRM)
        m tzw. „Sprawy pozostałe"

        m Centralne organy administracji rządowej oraz inne instytucje

Wykres 6. „Tematyka najczęściej pojawiająca się w pismach”.


1. Sądownictwo i organy ścigania

W 2024 roku DWS rozpatrzył łącznie 2 220 pism (w tym 41 skarg, 2 wnioski i 3 petycje)

obywateli poruszających kwestie sądownictwa i organów ścigania.




                                                                                  14
Najwięcej pism obywateli dotyczyło orzecznictwa sądowego w sprawach cywilnych,

karnych, pracy i ubezpieczeń społecznych (646 pism, w tym 7 skarg i 1 wniosek) oraz
administracyjnych (598 pism, w tym 1 skarga). Pisma zawierały prośby do Prezesa Rady

Ministrów o interwencję w postępowaniach sądowych oraz o zmianę lub uchylenie

prawomocnych wyroków sądowych.

Obywatele wyrażali również niezadowolenie z działalności prokuratury, zarzucając
bezczynność, bezzasadne umarzanie postępowań lub odmowę ich wszczynania

(358 pism, w tym 10 skarg) oraz prosili o skierowanie ich spraw do innej prokuratury

z powodu utraty zaufania co do bezstronności prokuratury właściwej miejscowo.
W wielu swoich pismach obywatele donosili także o naruszeniu prawa i podejrzeniu
popełnienia przestępstw, w tym „cyberprzestępstw” (274 pisma, w tym 4 skargi).

Pozostałe pisma dotyczyły głównie funkcjonowania zakładów karnych i aresztów
śledczych, w tym Centralnego Zarządu Służby Więziennej oraz praw i obowiązków osób

osadzonych (132 pisma, w tym 7 skarg).


2. Ministerstwa (w tym KPRM)


W zakresie niniejszej problematyki DWS rozpatrzył 1 135 pism (w tym 319 skarg,

4 wnioski i 15 petycji). Większość pism obywateli dotyczyła KPRM (284 pisma,

w tym 112 skarg, 1 petycja i 1 wniosek). Były to zazwyczaj pisma, w których obywatele
polemizowali z wyjaśnieniami udzielanymi im przez Departament lub składali skargi

na pracowników Departamentu rozpatrujących ich sprawy.

W zakresie działalności resortów pisma obywateli najczęściej dotyczyły:

   1. Ministerstwa Sprawiedliwości (103 pisma, w tym 18 skarg i 1 petycja);
   2. Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji (97 pism, w tym 28 skarg

      i 5 petycji);
   3. Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej (73 pisma, w tym 6 skarg,

       1 wnioseki 2 petycje);



                                                                                  15
     4. Ministerstwa Rozwoju i Technologii (70 pism, w tym 26 skarg, 1 wniosek

        i 1 petycja);
     5. Ministerstwa Infrastruktury (62 pisma, w tym 26 skarg i 1 petycja);

     6. Ministerstwa Klimatu i Środowiska (61 pism, w tym 12 skarg i 2 petycje).

Wystąpienia obywateli stanowiły głównie pytania i spostrzeżenia w sprawach z zakresu

działu zarządzanego przez dane Ministerstwo. Skargi natomiast najczęściej dotyczyły
przewlekłości postępowania prowadzonego przez Ministerstwo lub niezadowolenia

z rozstrzygnięcia przez Ministerstwo sprawy piszącego. Większość spraw z zakresie
opisywanej problematyki DWS przekazywał zgodnie z ustawą? o działach administracji

rządowej, do rozpatrzenia przez właściwe Ministerstwo.


3.    Korespondencja        dot.    bezpośrednio       Prezesa     Rady       Ministrów,
Wiceprezesów Rady Ministrów i                 kierownictwa      KPRM oraz sprawy

pozostałe.

W _ zakresie      korespondencji    dot.   bezpośrednio     Premiera,      Wicepremierów
oraz kierownictwa Kancelarii, DWS rozpatrzył 862 pisma, w tym 2 skargi i 1 petycję.

Większość z nich (246 pism, w tym 1 petycja) stanowiły pisma z poradami i postulatami,
w których obywatele dzielili się swoimi spostrzeżeniami oraz pomysłami dotyczącymi

działań podejmowanych przez rządzących. Często pojawiały się także listyz życzeniami,
gratulacjami,      zaproszeniami,   deklaracjami    poparcia,    uznania      i   sympatii

(143 wystąpienia) oraz prośbami o zdjęcia i autograf, spotkanie lub rozmowę
telefoniczną z Prezesem Rady Ministrów (134 pisma, w tym 1 wniosek). 97 pism,

w tym 1 wniosek, zawierało natomiast prośby o pomoc finansową i materialną na cele
indywidualne i społeczne. Zdarzały się także listy ze słowami krytyki personalnej wobec

Premiera, Wicepremierów czy kierownictwa KPRM (51 wystąpień).




4 ustawa z dnia 4 września 1997 r. o działach administracji rządowej, Dz. U. z 2024 r.
poz. 1370.
                                                                                         16
Tematów określonych, jako tzw. „Sprawy pozostałe" dotyczyło 1870 pism, w tym

9 skarg, 2 wnioski i 27 petycji. Wśród nich znalazły się m.in. prośby o interpretację
ustaw, wnioski o zmiany w prawie i pomoc prawną (268 pism, w tym 2 skargi, 2 wnioski

i 24 petycje) oraz listy z pieniężnymi roszczeniami wobec Premiera i Skarbu Państwa
(78 wystąpień). Część listów stanowiły pisma napastliwe, wulgarne lub obraźliwe

(301 pism, w tym 4 skargi), a także pisma nieczytelne lub bez merytorycznej treści
(1 112 pism, w tym 2 skargi i 1 petycja).


4. Centralne urzędy administracji rządowej oraz inne instytucje

W 2024 r. DWS rozpatrzył 659 pism, w tym 172 skargi, 1 wniosek i 3 petycje,

dotyczących działalności centralnych urzędów administracji rządowej oraz innych
instytucji.

Najwięcej pism dotyczyło Rzecznika Praw Pacjenta (90 pism, w tym 65 skarg). Piszący

zwracali uwagę m.in. na przewlekłość postępowań prowadzonych przez Rzecznika

oraz działania podejmowane przez niego wobec placówek medycznych. 89 pism,
w tym 20 skarg, dotyczyło natomiast organów nadzoru budowlanego, w tym Głównego
Urzędu Nadzoru Budowlanego oraz wojewódzkich i powiatowych inspektoratów

nadzoru. Piszący zwracali również uwagę na działalność Krajowej Administracji

Skarbowej, w tym        dyrektorów izb administracjj    skarbowej   oraz dyrektorów
i naczelników urzędów skarbowych i celno-skarbowych, przesyłając w tej sprawie

52 pisma, w tym 7 skarg.

Pozostałe     pisma   obywateli   dotyczyły głównie:   Urzędu   Ochrony   Konkurencji
i Konsumentów (34 pisma, w tym 11 skarg), Generalnej Dyrekcji Lasów Państwowych

i podległych jej jednostek (30 pism, w tym 2 skargi), Agencji Restrukturyzacji
i Modernizacji Rolnictwa (25 pism, w tym 1 petycja) oraz Urzędu Ochrony Danych

Osobowych (25 pism, w tym 5 skarg).




                                                                                   17
5. Ubezpieczenia społeczne

W zakresie niniejszej problematyki DWS rozpatrzył 595 pism, w tym 18 skarg, 1 wniosek
i 12 petycji. Większość z nich dotyczyła przepisów emerytalno-rentowych (214 pism,

w tym 11 petycji). Część piszących zwracała się z prośbami o przyznanie lub ustalenie
wysokości świadczeń w inny sposób niż to wynika z przepisów oraz prośbami

o   podwyższenie     emerytury     (91    wystąpień).    Obywatele       skarżyli   się   również
na działalność organów emerytalno-rentowych i ich pracowników, w tym ZUS, KRUS,

MON, MSWIA, przesyłając w tej sprawie 98 pism, w tym 14 skarg i 1 wniosek.

Wyrazy niezadowolenia z działalności wspomnianych organów dotyczyły głównie
m.in. niewydawania przez ww. organy decyzji w przewidzianym terminie, odmowy

przyznania prawa do emerytury albo renty oraz wstrzymywania wypłaty świadczeń.

W swoich listach obywatele często poruszali temat przepisów wprowadzających

tzw. rentę wdowią, które zdaniem części piszących „niesprawiedliwie” wykluczają część
wdów i wdowców m.in. ze względu na ich wiek w chwili śmierci małżonka.


6. Ogólne sprawy polityczno-społeczne

W 2024 r. wskazanej problematyki dotyczyło 414 pism, w tym 6 skarg i 1 petycja,

rozpatrzonych przez DWS. W swoich listach obywatele najczęściej poruszali tematy:
aktualnych wydarzeń (170 pism, w tym 1 skarga) oraz działalności rządu i koalicji

rządowej (57 pism, w tym 1 skarga).


7. Działalność organów administracji samorządowej i spółdzielczej

W zakresie niniejszej problematyki DWS rozpatrzył 393 pisma, w tym 67 skarg

i   1   petycję.   Najwięcej     pism     dotyczyło     działalności     organów      samorządu
gminnego/miejskiego       (249    pism,     w   tym      38    skarg).    Kolejno     najczęściej

pojawiającymi się w pismach tematami była działalność: organów samorządu
powiatowego (60 pism, w tym 11 skarg), samorządowych kolegiów odwoławczych


                                                                                               18
(35 pism, w tym 9 skargjoraz organów samorządu wojewódzkiego (27 pism, w tym

7 skarg). Ww. pisma dotyczyły głównie niezadowolenia piszących ze sposobu
prowadzenia ich spraw przez organy samorządu terytorialnego i SKO, a także

niezadowolenia z rozstrzygnięć wydawanych przez właściwe organy w sprawach
piszących.


8. Sprawy wojskowe, wewnętrzne, obywatelskie i kombatanckie

DWS rozpatrzył 362 pisma, w tym 22 skargi, 1 wniosek i 6 petycji, dotyczących

ww. problematyki. Najwięcej pism dotyczyło działalności policji (87 pism, w tym
6 skarg). Piszący wyrażali przede wszystkim swoje niezadowolenie z działania policji

tj. niepodejmowania właściwych, zdaniem piszących, interwencji w ich sprawach
lub nadużywania kompetencji przez funkcjonariuszy. Podobnie jak w przypadku

prokuratury, część obywateli chciała aby ich sprawy rozpoznawane były przez organy
policji właściwe dla innego miejsca niż ich miejsce zamieszkania. Takie postulaty

obywateli wynikały z braku zaufania piszących co do bezstronności i rzetelności
funkcjonariuszy miejscowej policji. Liczne pisma dotyczyły także działalności innych

służb, w tym straży granicznej, straży pożarnej, GOPR, WOPR, LPR (52 pisma,
w tym 5 skarg).

Wiele listów dotyczyło również emerytur i rent dla funkcjonariuszy służb mundurowych
(43 wystąpienia). Listy te zawierały apele byłych funkcjonariuszy służb (m.in. wojska

i policji) o umożliwienie im jednoczesnego pobierania zarówno emerytury wypłacanej
przez MON      lub MSWiA jak i ZUS. Piszący w tej sprawie zwracali uwagę

na nieuzasadnione rozwiązanie, w którym mimo opłacania przez nich składek zarówno

z tytułu pełnionej służby, a po odejściu z niej, z tytułu dalszej pracy zawodowej, mogą
pobierać tylko jedno świadczenie emerytalne.

Pozostała korespondencja dotyczyła m.in.: spraw repatriacji, kart stałego pobytu,
emigrantów i uchodźców (45 pism, w tym 10 skarg i 4 petycje) oraz bezpieczeństwa

publicznego (42 pisma, w tym 2 petycje).


                                                                                    19
9. Sprawy gospodarcze i ekonomiczne

W zakresie niniejszej problematyki DWS rozpatrzył 341 pism, w tym 6 skarg, 1 wniosek
i 3 petycje. Niemniej jednak listy obywateli zdominował temat funkcjonowania spółek

z udziałem Skarbu Państwa (104 pisma, w tym 1 skarga). Piszący informowali przede
wszystkim o dalszych nadużyciach do których miało dochodzić w spółkach,

szkodliwych działaniach członków zarządu lub rad nadzorczych spółek, złym
zarządzaniu majątkiem spółek, a także nepotyzmie, mobbingu i niezadowoleniu

pracowników.



Podsumowanie

Stały, liczny wpływ sygnałów obywatelskich, zarówno tradycyjną drogą pocztową,
jak i za pomocą środków komunikacji elektronicznej, kierowanych do Prezesa Rady

Ministrów, świadczy o powszechności tej formy zgłaszania swoich problemów
przez obywateli.

Na podstawie zgromadzonych w 2024 roku danych analitycznych oraz na podstawie

treści poszczególnych pism, można wyróżnić 2 podstawowe kategorie przyczyn,
które skutkują tak licznym napływem korespondencji do DWS. Są to potencjalne

nieprawidłowości w działalności organów państwowych i innych instytucji publicznych
oraz przekonanie o nieograniczonych kompetencjach Prezesa Rady Ministrów.

Treścią wielu pism obywateli były zarzuty nieprawidłowego postępowania przez organy
administracji   publicznej, organy państwowe oraz inne instytucje       państwowe.

Najczęstsze zarzuty dotyczyły nieprzestrzegania przez organy administracji przepisów
kodeksu postępowania administracyjnego, w tym w szczególności bezczynności oraz

przewlekłości prowadzonych spraw piszących.

Częste były zatem sytuacje, w których brak było podstaw prawnych do podjęcia
interwencji w danej sprawie, bądź też jej rozpatrzenia zgodnie z oczekiwaniami

obywatela. Niezależnie od powyższego, DWS zawsze rzetelnie informuje piszących

                                                                                 20
o właściwych organach lub instytucjach w ich sprawie oraz wskazuje wszelkie

możliwości rozwiązania sprawy. Tam gdzie było to zasadne, Departament przekazywał
wystąpienia, zgodnie z kompetencjami do właściwego urzędu, co nie zawsze spotykało

się ze zrozumieniem obywateli. Takie reakcje obywateli często wynikały z wiary,

że z mocy sprawowanego urzędu Prezes Rady Ministrów ma prawo podjąć korzystne
dla nich rozstrzygnięcia.

Warto jednak podkreślić, że często zainicjowane przez DWS działania (np. skierowanie

sprawy do właściwego organu z prośbą o poinformowanie KPRM o sposobie
jej załatwienia) kończą się pomyślnym rozwiązaniem zgłaszanych przez obywateli

problemów.

Podobnie jak w roku 2023, w 2024 r. Departament w odpowiedziach udzielanych

obywatelom, nadal stosował zasady prostego języka tak, aby ich treść była
jak najbardziej jasna i zrozumiała dla odbiorców. Posługiwanie się tzw. prostym
językiem pomagało zrozumieć osobom zwracającym się o pomoc powody braku

możliwości interwencji i podjęcia działań oraz konieczność przestrzegania przez KPRM
swojej właściwości.

Na podobnym poziomie, względem roku 2023 r., utrzymała się liczba zbiorowych

wystąpień obywateli (tzw. akcji), mających formę protestów, apeli oraz petycji. Dotyczy
to szczególnie wystąpień przekazywanych w formie elektronicznej.

W roku 2024 nieznacznie spadł natomiast procent obywateli, którzy preferowali
elektroniczną formę kontaktu z KPRM (z 33% w 2023 r. na 31% w 2024 roku).

W 2024 r. DWS kontynuował również obsługę klientów na uruchomionej w roku

2023 infolinii dla obywateli. Zarówno z danych liczbowych jak i doświadczeń
pracowników DWS, obsługujących infolinię wynika, że prowadzone z dzwoniącymi

rozmowy są zazwyczaj wielowątkowe. Dzięki specjalnym szkoleniom z rozmów
z trudnymi klientami, w których pracownicy Departamentu wzięli udział, potrafią oni

lepiej moderować rozmowę i w bardziej efektywny sposób obsługiwać dzwoniących
klientów. Dużą zmianą na korzyść zarówno pracowników DWS jak i dzwoniących było

                                                                                    21
wprowadzenie w ramach działalności infolinii tzw. drzewka IVR. Rozwiązanie

to znacznie skróciło czas oczekiwania klientów na połączenie z pracownikiem DWS,
a także nieco zredukowało liczbę telefonów mających charakter napastliwy, wulgarny

lub obraźliwy.




                                                                               22
